الدعم الفني Tech Support.. متى وكيف وأين يمكننا الحصول عليه؟!

في عالم اليوم لا يخلى أي منزل أو غرفة أو حتى أي جيب من جهاز إلكتروني، فالجميع الآن يمتلك هاتفاً ذكياً متصلاً بإنترنت في جيبه، وجهاز تلفزيون في غرفة الجلوس، بل هي أصبحت جزءاً من حياتنا اليومية بكل تفاصيله، ومهما بلغنا من العلم والخبرة في التعامل مع هذه الأجهزة إلا أننا سنبقى في حاجة للدعم الفني من الشركات المصنعة نفسها.

إذا كنت تدفع مبالغ مالية مقابل منتج أو خدمة ما، فالأفضل في حالة حصول أي خلل أن يكون خيارك الأول هو الدعم الفني الذي يأتي مرافقاً لهذه الخدمة في شروط ضمان المنتج، وبالتالي تستطيع الحصول على حل للمشكلة بدون التكفل بأعباء مالية أخرى.

أولى الخطوات التي يجب أن تكون ملماً بها هي معرفة شروط الضمان وماهي أنواع الدعم الفني المتوفرة، لذلك لا تشتري خدمة أو منتج بدون مراجعة هذه الشروط ومعرفة ما لك وما عليك للتمتع بخدمة مريحة خالية من المشاكل.

فمثلاً إذا كنت تدفع  مقابل الاشتراك في خدمات المحتوى التلفزيوني عند الطلب “على سبيل المثال لا للحصر”، فلا تتساهل أبداً في حال وجود مشكلة تتعلق بالدعم الفني ولا تتردد في طلبها فوراً، كون أنّ جزءاً من المبلغ الذي دفعته مقابل اشتراكك يتم توفيره لحل هذه المشكلات عن طريق فرق الدعم الفني.

أمّا عن المنتجات فإنّ تسجيل بياناتها عن طريق الموقع الرسمي، وهي خطوة يتجاهلها الكثيرون  تعتبر خطوة هامة لاستخدام المنتج بدون أي عوائق مستقبلية، فالشركات تُشجع العميل على تسجيل المنتج فور البدء باستخدامه لتوفير الدعم متى ما تم طلبه، وذلك لزيادة الثقة بين الشركة وبين العميل من جهة، والحصول على إحصائيات دقيقة عن منتجاتها من جهة أخرى.

يمكن أن يأتي الدعم الفني بعدة وسائل مكانية وزمانية، ويبقى الخيار لك في الحصول على الدعم الفني الذي يناسبك

من أشهر وأقوى وسائل الدعم الفني حتى الآن، فكل شركة تعطي هذا الأمر أهمية بالغة كونها من أسرع وأسهل الوسائل التي تربطها بالعملاء والمستخدمين طوال اليوم، وسيكون من المفيد جداً التواصل معهم هاتفياً للحصول على النصائح والإرشادات للتعامل مع المشاكل وحلها، خاصة إذا كانت لديك معرفة ولو بسيطة من خبرات مكتسبة من تعاملك مع المنتج أو الخدمة.

بعض الشركات قد تطلب منك إثبات هوية قبل تقديم الدعم لك لتتأكد أنك فعلاً من زبائنها المسجلين، وأنك من الشريحة التي تستحق الدعم بالفعل، خاصة الشركات المقدمة للخدمات الرقمية وشركات الاتصالات.

التوجه للموقع الرسمي على الإنترنت يبدو خياراً ممتازاً أيضاً، ويوفر عليك الكثير من الوقت وقد يغنيك عن الاتصال هاتفياً بالشركة، ولكن يجب أن تعرف أين تبحث بالضبط، فالعديد من الشركات توفر حلولاً للمشاكل الشائعة في منتجاتها على الموقع الرسمي، وعليك بالبحث جيداً في قسم الأسئلة الشائعة FAQ في الموقع.

وإذا لم تجد حلاً لمشكلتك يمكنك سؤالهم مباشرة عبر قنوات التواصل، سواء البريد الإلكتروني أو صفحات السؤال والإجابة وتشرح لهم ما تعانيه بالضبط.

 بدأت الشركات تنتهج هذا الأسلوب لإصلاح المشكلات وتوفير الدعم الفني لمستخدميها عن بُعد، خاصة في أجهزة مثل: الكمبيوترات الشخصية، فمن خلال برنامج أو تطبيق معين يكون متوفر أصلاً في الجهاز عند شرائه أو يُطلب منك تثبيته بعد إرساله لك بالبريد الإلكتروني، مثلاً يتمكن موظفو الدعم الفني من إصلاح الخلل في جهازك بدون أن يطرقوا بابك، فقط كل ما عليك فعله هو إعطائهم صلاحيات الدخول، ومن ثم تجلس ساكناً تراقب مؤشر الماوس وهو يتجه يميناً ويساراً بدون أي تدخل منك.

ولكن لا تنسَ في جلوسك ساكناً هكذا أن تحفظ أو تدون الخطوات التي تجري أمامك، فربما قد تحتاج إليها مستقبلاً أو تسعف بها أحد أصدقائك الذي واجه نفس المشكلة و لم يدرِ ماذا يفعل؟.

زيارات ميدانية لابد منها لفرق الدعم الفني لإصلاح أو تركيب أو إعادة تشغيل منتج أو خدمة ما، خاصة للخدمات التي تتطلب متخصصين للتعامل معها، مثل: تركيب وصيانة أنظمة الصوت الداخلية أو المطابخ الذكية أو صيانة شبكات Wi-Fi وأجهزة التلفزيون وغيرها.

في هذه الحالة إذا طلبت خدمة الدعم الفني، يجب عليك الإلمام بقدر كبير من المعلومات عن الخلل لشرحها لفرق الصيانة حتى لا يأخذوا وقتاً طويلاً لإصلاحها، وفي نفس الوقت توفير بعض المبالغ النقدية بمبدأ كلما  أخذوا زمناً قليلاً في إصلاح المشكلة كانت مكافأتهم قليلة.

في هذه الحالة يجب عليك أخذ المنتج معك وتسليمه لإصلاحه في الموقع، قد يأخذ هذا الأمر بعض الوقت من يوم إلى يومين وربما أسابيع على حسب الشركة التي تتعامل معها، لذلك عليك التعامل دائماً مع وكلاء الدعم الرسميين والمعروفين لدى الشركة حفاظاً على بياناتك ومعلوماتك في الجهاز.