ما تعريف الجودة

عُرفت الجودة كمفهومٍ منذ سنواتٍ، لكن شهرتها بدأت فعليًّا في القرن العشرين بعد الثورة الصناعية وظهور الإنتاج الضخم، وإدراك الشركات للحاجة إلى تعريفٍ وضبطٍ أفضل للعمليات.

وبسبب أهمية الجودة، فليس هنالك اتفاقٌ كاملٌ على تعريفها، ويرى كثيرون أن أي عملٍ تجاريٍّ سيفشل حتمًا في حال عدم قدرته على إدارة جودة عملياته ومنتجاته، فهي أمرٌ حاسمٌ للمبيعات، وضبط الكلفة، والإنتاجية، وإدارة المخاطر والامتثال.

وتتولى المنظمة الدولية للتوحيد القياسي "الآيزوISO " موضوع الجودة، وهي كيانٌ عالميٌّ يقوم بوضع المعايير. وتتألف من ممثلين عن عدة منظمات مقاييس وطنية.

ويُعرف معيار الآيزو 8402-1986  "الجُّودة" على أنه إجمالي الميزات والخصائص التي تمنح المنتج أو الخدمة القدرة على إرضاء وتلبية الحاجات المُعلنة والمُتّفق عليها.

أما حسب معيار الآيزو 9001:2015، فالجودة هي "الدرجة التي تستطيع أن تحققها مجموعة من الخصائص الأصلية لموضوعٍ ما فيما يتعلق بتلبية المتطلبات"، والتي تعني هنا تلبية متطلبات "العميل".

وبشكلٍ عام، تشير الجودة إلى مدى كون الشيء جيّدًا مقارنةً بالأشياء المشابهة له. بمعنى آخر درجة تفوقه. وعندما تُستخدم لوصف الناس، فإنها تُشير إلى الصفات أو الخاصيات المميزة التي يمتلكونها، وبالإمكان استخدام المصطلح بهذا المعنى للأشياء، أما عندما نقول "أصحاب الجُّودة" فعادة ما يقصد به الأشخاص الذين يتمتعون بمكانةٍ اجتماعيةٍ عاليةٍ، لكن تراجع استخدامه بهذا المعنى اليوم.

تُعرف الجودة ذاتها أساسًا في إطار مفهوم العلاقات على أنها العملية المستمرة لبناء وتعزيز العلاقات عن طريق تقييم وتوقّع، وتلبية الحاجات المعلنة والمُضمرة.

وحتى تعريفات الجودة التي ليست ضمن مفهوم العلاقات تحمل ضمنيًّا صفة العلائقية. مثال، لماذا نحاول فعل الشيء الصائب في كل مرةٍ وفي الوقت المناسب؟ لماذا نسعى لتلبية المتطلبات بشكلٍ خالٍ من العيوب والأخطاء؟ لماذا نسعى لتأسيس ميزاتٍ أو خصائصَ لمنتجٍ أو خدمةٍ ما لتزيد قدرتها على إرضاء الحاجات المُعلنة والمعروفة؟ وفي مجال بناء وتعزيز العلاقات، يكون التركيز على التحسين المتواصل هو أيضًا بناء وتعزيز للعلاقات.

وعمومًا من الصعب إيجاد تعريفٍ واقعيٍّ للجودة لا يحتوي على تضمين في التعريف، حيث يركز كلٌ من التعريف الأصلي أو الضمني على بناء وتعزيز العلاقات..

في مجال الأعمال والتصنيع والهندسة، يكون للمصطلح تفسيرٌ عمليٌّ على أنه شيءٌ متميزٌ أو بدون أخطاءَ أو عيوب. كما يشير إلى المنتج على أنه "ملائم للغرض" ويكون في الوقت نفسه مُرضيًّا لتوقعات الزبون. يقول خبراء، إن أهمية جودة المنتج يمكن أن تُرى من زاويتين:

هناك عدة مجالاتٍ للجودة في قطاع الأعمال، فهي قد تشير إلى المنتجات أو الخدمات. فالمظاهر الرئيسية لمدى جودة البضائع أو مقدار تلبيتها للهدف متجذرةً في مفهوم إدارة الجودة، وهي تغطي أربعة مجالاتٍ:

وغالبًا ما تستخدم مصطلحات ضمان الجودة وضبط الجودة بشكلٍ متبادلٍ، والحقيقة أن المصطلحين مرتبطان ببعضهما فعليًّا، لكنهما مفهومان مختلفان. بزغ مفهوم ضبط الجُّودة (QC) في عالم إدارة الأعمال في عام 1920 كطريقةٍ للتأكد من تلبية المنتج النهائي للمتطلبات، أي التركيز على ما يحدث بعد صنع السلعة، وبعد 30 سنةً تطور مفهوم ضمان الجودة ليركز على ما يحدث قبل انتهاء صنعها، أي إدراك إمكانية تحسين الجودة في وقتٍ أبكر من العملية، ووجوب بدء الإدارة من المصدر الأساسي.

وقد شهد عام 1980 ظهور مفهوم" إدارة الجودة الشاملة" كطريقةٍ منهجيةٍ لضمان الجودة عبر تنسيق جميع العمليات في الشركة. ثم تطور المفهوم إلى ما يعرف اليوم بإدارة الجودة.

ومبادئ إدارة الجودة سبعة، هي:

تلقي التعريفات التالية نظرةً على الجودة من ناحية الإدارة، ضمان الجودة، المنتَج، التسويق، التصنيع ووجهة النظر الاقتصادية.