كيف تتعامل مع العملاء الصعبين؟ إليك هذه النصائح لتجنب إحباطات العمل

في أيِّ مجالِ عملٍ كان في الحياة، سواء بالاتصال المباشر مع العميل أو عن بُعد، تحتاج- كموظف أو صاحب عمل- أن تحافظ على علاقة جيدة صحية مع العملاء، كي تكسب نفسك ومشروع عملك، وربما الأمر لا يحتاج الكثير من التمهيد، لأنه يحدث يوميًا إذا لم يكن على مدار الساعة، أن تقابل مستهلكًا صعب التواصل لمجرد أن طبعه عصبي، أو لأنه تجادلَ مع زوجته قبل أن يأتي إليك، أو ربما صرخ في وجهه سائق التاكسي لأنه أغلق الباب بعنف دون قصد.

تحدث هذه الأشياء على مدار الساعة كما قلنا، ومع كونك إنسان طبيعي لا يخلو من المشاكل الحياتية أيضًا، فستقعُ بين نارين: ضبط النفس والتعاطف معه لتحصل في النهاية على عمل ناجح مستقبله النمو وتستقطب الكثير من العملاء أمثاله والجيد منهم، لأنك جيد التعامل، أو أن تخرج عن جلدتك، فأنت في النهاية إنسان كما هو.

المنطق يقتضي الحفاظ على خدمة العملاء بأحسن شكل، كي تحافظ على اسمك في سوق العمل، لذا سندرج أدناه أهم النصائح لتخرج بفهم أفضل لكيفية التعامل مع العميل الصعب، وألّا تنفجر مرارتك وتكتئب حتى نهاية اليوم بسبب شخص يهمك أمره لعدة دقائق لأنه عبارة عن زبون.

اقرأ أيضًا: مهما كنت بائسًا، لا تستعِن بمصادر خارجية لاستعادة مشاعر السعادة.. وإليك الأسباب

أنت لا تعرف هذا الشخص غالبًا، والمعاملة بينكما على أساس المصلحة البحتة، فلمَ تُسقط غضبه وهمومه وعصبيته على نفسك؟ تستنزف طاقتك اليومية، وتستمد السلبية وتأخذها إلى عائلتك ومن حولك. لا تجري الأمور بهذه الطريقة، حاول ألا تأخذ الأمور بشكل شخصي وكأنه لديه ثأرٌ معك، وأتى ليسترد حقه. تعامل معه بكل هدوء، برود، وابقى مبتسمًا، قُل له “لا بأس، المشاكل لا تنتهي..”.

طبعًا نعني فيما سبق الأشخاص العصبيين والذين لا يبدون لطيفين معك لمجرد أن يومهم سيء. أما بالنسبة لمن لديهم مشاكل معك أنت، فبحسب درجة المشكلة يلزم التصرف. أكيدٌ أنه إذا أراد إهانتك وتبلّيك فلن تسكت له، هنا يلزم مقال آخر للتعامل مع من يتقصّدك، ستدافع عن نفسك على الرغم من أن البعض يجاري الزبائن حتى في هذه الحالة لمجرد المحافظة على الاسم التجاري، ولكن نتوجّه في مقالنا هذا إلى مواجهة الأشخاص العصبيين بطبعهم، أو الذين مرّوا بيوم عصيب وجعلوك طرفًا في يومهم.

أنت تعلم أنهم مخطئون في طريقتهم، ليسوا على صواب بهذا التصرف، ولكن ليس لك يدٌ في الأمر، ومع ذلك لا يفهمون ذلك لأن الغضب أعماهم. ببساطة، اصمت وابتسم ابتسامة لطيفة في وجوههم، واجعلهم يشعرون أنك توليهم اهتمامك وتسمعهم، وبذلك ينفسون عن غضبهم خلال دقائق، في نهاية الأمر، سيستفيق العميل إلى نفسه، وسيتصرف بشكل طبيعي رغمًا عنه احترامًا لك، وربما يعتذر منك.

في مقال سابق بعنوان: “إيّاك والتقمص الوجداني: سيكولوجيا التعاطف ورحلة في متاهات هذا الشعور الملتَبَس به أحيانًا“، أثبت العلماء أهمية التعاطف المفرط في بعض الأحيان، مثل عندما يكسب المريض تعاطف الأطباء المفرط، وهنا، يمكنك بالتعاطف المفرط تنحية سلوكه العدواني والخاطئ جانبًا.

مهما كان ما يمرّ به، يمكنك أنت مساعدته من خلال الاستماع إليه، وتبيان أنك صادق في التعاطف معه من خلال إظهار الاستعداد لمساعدته- حتى لو لم يثر تصرفه رغبةً في أعماقك لمساعدته – واستخدم لإثبات ذلك النظرة الصادقة في عينيك تجاهه، حركات جسدك التي تجعله يشعر باهتمامك، وانتقِ الكلمات الصحيحة لجبران خاطره. أهم نقطة أن تمنحه متعة بدء وإنهاء حديثه أولًا.

هذا البند ضروري في مجالات الأعمال والمصالح المختلفة، حتى لو رفع العميل نبرة صوته، لا داعي أن ترد بنفس الطريقة. أبطئ صوتك، وحاول أن تكون هادئًا جدًا أي أبطئ سرعة التحدث أيضًا بحيث تفعل عكس ما يفعل ليكون التأثير إيجابيًا، أنت القطب الشمالي وهو القطب الجنوبي لمغناطيس، ولا ينفع أن تكونا على نفس الوتيرة فتتنافران. الهدف من ذلك ألّا تثيران مشكلة- أثرها السلبي عائدٌ عليك بالتأكيد – أولًا، وثانيًا أن تكون قدوة للعميل من خلال احترامك وحزمك، وإحساسه بالاستراخاء والراحة من نبرة صوتك.

في حال كنت متفاعلًا بشكل خاطئ مع عصبيته وكان من الصعب أن تتفهمه، تخيل أن هناك الكثير من العملاء حولك والذين قد يكونون يومًا زبائن لك، وأن الجميع يلتفت إليكم وينتبه لمشاجرتكم لمجرد أن عميلك يمرّ بيوم سيء وأنت لم تقدر ذلك، تخيل أنهم يأخذون فكرة سيئة عنك ويتحدثون: “أليس من المفترض أن يكون هادئًا ويعرف كيف يحل النزاع بشكل استباقي؟! يا له من متعجرف!”. ستصبح المدان بالتأكيد فالزبون دائمًا على حق! وبالتالي سيتأثر عملك، لأن الأخبار السيئة أو السمعة السيئة سهلة الانتشار.

حاول اكتشاف أكثر ما يثير غضبك ويستفزك ويحبطك، ذلك يساعدك على التعامل مع المواقف من زاوية أخرى أكثر حيادية وموضوعية. عندما تعرف أكثر ما يُنشئ فيك ردة فعل غاضبة، وتحدد المواقف والكلمات ومستوى صوت العميل الذي يزعجك، عندها ستقدر الموقف بطريقة عملية أكثر، وتُهدئ من روعك عند نشوء هذه المواقف، لأنها ستبدو متوقّعة أكثر، وتعرف هل يجب عليك التحدث إلى الشخص أمامك بهدوء فقط، أو أن تنتظر لتخوض حديثًا معمقًا معه فيما بعد، أو عدم التحدث مطلقًا حتى يتكلم هو ويطلب منك.

تقنية الفرومل (FroMLE) اختصار لمصطلح “من تجربتي المحدودة (From My Limited Experience)، تُستخدم هذه التقنية لتغيير عبارة ما قالها أي أحد، من سلبية إلى إيجابية “بالنسبة لك” في عقلك الباطن.

أحيانًا، يستثير بعض العملاء غضبك لمجرد مثلًا أن يستهزؤوا من مكان عملك، وأبسط مثال يمكن طرحه هو في البلدان العربية، عندما تدرس في كلية الصيدلة، يُقال عنك أنك بائع يمتلك شهادة، ولكن في الواقع، لا أحد يعلم كم عانيت حتى نلت هذه الشهادة، ومدى اتساع خبرتك وعلمك في مجال الأدوية، لا أحد يعلم، إذًا أضف هذه الجملة إلى عملية التفكير في رأسك فور سماعك لجملة تثير غضبك تجاه أي عميل، كأن تصبح الجملة السابقة: “أنت بائع يمتلك شهادة.. (إجابة نابعة من خبرتك المحدودة)”، لاحظ أنك أكملت العبارة التي قالها بأخرى ترضيك لأنك تعلم أن هذا الشخص الذي أمامك غبي، وذو خبرة محدودة.

لنفترض أنه أراد خوض نقاش معك حول ما يزعجه، ليعرف هل هو على غلط؟ طبعًا لا يجب أن تكون منافقًا وتسانده في أي كلمة يقولها: “بالتأكيد أنت على حق، لا لا يجب أن يعاملوك هكذا، الحق عليهم لا تسكت لهم..” على افتراض أنه ليس على حق، أو أنك لا تعلم ماهية الأمر برمته لذا لا تستطيع الحكم، ولكن على العموم، يجب ألا تجاريه لأنه إذا كان على قدرٍ قليل من الذكاء، سيكشف أنك تعامله كالطفل أو تستهبله، وهذا يجعله يستشيط غضبًا. يمكنك اجتياز الأمر بعبارات لائقة مثل “لا ألومك، ربما الحق معك”.. وهكذا، أي أن تحاول تهدئته بكل الأحوال.

إذا لم تكن من أولئك الذين يناقشون ويحاولون سماع العميل كي يهدأ قليلًا، فعلى الأقل كُن عاملًا نشيطًا، وحاول تلبية طلبه بسرعة: “كيف يمكنني أن أخدمك سيدي؟ دقيقةٌ واحدة وسيجهز طلبك..” ذلك سيعطيه بعضًا من الأمل في أن يخرج من يومه الصعب.

شاركه هذه التفاصيل حتى لو كان شخصًا غير معروف بالنسبة لك بشكل مسبق، اعزمه على فنجانٍ من القهوة، كوبٍ من الشاي، قدم له قسمًا من لوح الشوكولا خاصتك، نعم شاركه أي شيء وكأنكما صديقان، هذا يهدئ أعصابه رغمًا عنه بنسبة 50%.

حتى تواظب على ضبط نفسك والتعامل مع العملاء بلطف، وحتى تكسب نفسك وعملك ونفسيتك، حاول أن تقرأ هذا المقال كل صباح يوم قبل أن تبدأ العمل، اعتبره واجبًا عليك من أجل نفسك، لأننا جميعًا لسنا معصومين عن الخطأ، ولكن يمكننا ضبط أنفسنا والتصرف بعقلانية.

اقرأ أيضًا:  قبل الحاجة للطبيب النفسي: خطوات للحفاظ على صحتنا النفسية وسط عالم من الفوضى والكوارث