القيادة الخدمية: فريقك أولًا ثم أنت.. هل بهذه الطريقة تكون القيادة حكيمة؟

هل سبقَ وسمعت عن قائدٍ متفانٍ بكلّ معنى الكلمة؟ قائدٌ يساعد أعضاء فريقه في تنمية مهاراتهم المطلوبة بحكم العمل، وغير المطلوبة أيضًا، وذلك بهدف مساعدتهم في التقدم في حياتهم المهنية، قائدٌ يبذل كل جهده لرؤية أي موقف من وجهة نظر الآخرين قبل وجهة نظره، ويتخذ القرارات بشكل يراعي مصالح الفريق أولًا، ويحرص على حصول فريقه كاملًا على الموارد المعرفية والمادية والخدمية التي يحتاجها.. هذه لمحة عن صفات ما نسميه “القائد الخدمي” أو القائد الخادم، وهو معنى لم نعتد على تخيله عندما تطرق مسامعنا كلمة “قيادة”، فلطالما كان القائد ممارسًا للسلطة بحكم القيادة، ولكن في القيادة الخدمية (Service Leadership)، الأمر مختلف.

للوهلة الأولى، ربما نستنتج من الكلام السابق أن القيادة الخدمية أمرٌ جيد بل يقود إلى العلوّ والأفضل.. ربما، لا ألومك على هذا التخيل، ولكن بحُكم الطبيعة، نحن في أراجيك لا نحكُم على الأمور من عدة سطور فقط، يتوجب البحث والتدقيق أكثر من ذلك. ربما القيادة الخدمية صفة قيادية جيدة، ولكن برأيك هل تحمل صفات سلبية؟ أو هل يمكن أن تؤثر سلبًا على القائد نفسه؟ تابع معي لنتعرف أكثر على جوانب هذا المصطلح.

اقرأ أيضًا: القيادة الناجحة لا تتطلب مواصفات مستحيلة.. بعض الخطوات والصفات فقط!

القيادة الخدمية هي فلسفة قيادية أو أسلوب للقيادة، وفيه يتفاعل الفرد مع الآخرين- سواء مدير أو زميل- لتحقيق السلطة أو الوصول إلى السلطة، ويحقق هدفه بذلك بدون قوة أو قمع، وبعيدًا عن “التحكم”، بل باعتماد “التآزر” الوظيفي والمساعدة التي تجعل منه “خادمًا” هادفًا.

صاغ مصطلح القيادة الخدمية لأول مرة روبرت غرينليف (Robert K. Greenleaf)؛ وهو مؤسس حركة القيادة الخدمية، في مقالته بعنوان “الخادم كقائد (The Servant as a Leader)”، إذ كان روبرت متشككًا في صحة أسلوب القيادة التقليدية القائم على العلاقة الاستبدادية بين صاحب العمل والموظف. ومع ذلك، هذا المصطلح ليس بجديد، فهو نهج استخدمه الناس لعدة قرون.

يمكن رؤية شعبية هذا المفهوم في كتاب “الرحلة إلى الشرق The Journey to the East” لكاتبه هيرمان هيسه (Hermann Hesse)، حيث في قصة الكتاب، تتصرف الشخصية الرئيسية التي هي “ليو” كخادم للفريق، ويعمل مع الجميع بجد ويوجههم حتى يأتي يوم ما ويختفي ليو، ويدرك الجميع وقتها أنهم لا شيء بدون هذا الخادم، شعر الفريق بالضياع وأحسّوا أن ليو هو قائدهم الفعلي الذي أخرج أفضل ما في جميع أفراد الفريق، ولم يُعتبر خادمًا بحسب ما فعل، بل قائدًا هنا في القصة، وهي إشارة إلى صفات القائد الخدمي.

يتعامل القائد الخدمي مع المواقف من منظور الخادم أولًا، ويعتبر حضوره في أي موقف تلبية لاحتياجات المؤسسة والموظفين، ثم يتابع مهمته في القيادة كمهمة ثانوية. كقائد خادم، فأنت خادم قبل أن تكون قائدًا، تركز على احتياجات الآخرين من أعضاء فريقك قبل أن تهتم لاحتياجاتك، لأنك تعتبر أن احتياجاتهم لها الأسبقية على ارتقائك الشخصي، تقرّ بوجهات نظرهم وتفهمهم وتسمعهم، وتمنحهم كل الدعم لتحقيق أهدافهم العملية وعلى الصعيد الشخصي أيضًا، تشركهم غالبًا في القرارات التي تتخدها في العمل، في كل القرارات تقريبًا، وبذلك تبني مجتمعًا تعاونيًا تمامًا داخل مجال العمل.

حتى عندما يترقى القائد الخدمي في منصبه، يشجع مرؤوسيه على النظر في خدمة الآخرين ودعمهم ووضع المصلحة العامة كأولوية تسبق المكاسب الشخصية.

اقرأ أيضًا: كتب شيقة لرواد الأعمال ومديري القرن الحادي والعشرين عن القيادة الفعالة

يستخدم كل من المصطلحين تقنيات عمل مختلفة، ويقدم كل منهما أيضًا نتائج مختلفة إلى حدّ كبير. في القيادة التقليدية، يشجع القائد الموظفين على القيام بوظائفهم من خلال توجيههم، وتحفيزهم، ولكن في العموم، ينصبّ كل اهتمام القائد على تحسين الوضع التجاري والعام للشركة في السوق.

أما في القيادة الخدمية، يكون الهدف الرئيسي للقائد هو خدمة موظفيه، يركز على مرؤوسيه ويحاول تحسين حياتهم بدلًا من إيلاء الاهتمام للشركة، وضمان نمو مرؤوسيه في جميع المجالات: المهنية والمعرفية والاستقلالية، والصحية والبدنية أيضًا.

تعتبر القيادة الخدمية طريقة القائد لمشاركة أعلى في الفريق، وبناء ثقة أقوى بين المدير والأعضاء وبين الأعضاء أنفسهم، وقد تؤدي أيضًا إلى زيادة الابتكار فالجميع سعيد في العمل! لذا ربما القيادة الخدمية ليست “قيادة” أو “أسلوب قياديّ” بحدّ ذاته، بل هي طريقة إدارة متبناة على المدى الطويل.

غالبًا، يمكن اعتبار القيادة الخدمية تقنية مكملة لما يسمى “القيادة الديمقراطية”؛ التي تعتمد الديمقراطية في العمل والتعامل، كما تحمل أوجه تشابه مع “القيادة التحولية”؛ والتي غالبًا ما تكون الأسلوب الأكثر فاعلية في مواقف العمل المختلفة لأنها تعتمد على مشاركة القادة للمرؤوسين في تحقيق أهداف عالية المستوى في العمل. ومع ذلك، على عكس هؤلاء، تعاني القيادة الخدمية من إشكالية في ثقافة التسلسل الهرمي للعمل، لأنه في الحالة الطبيعية لسير أمور العمل، يُتوقع من القادة والمديرين اتخاذ جميع القرارات الحاسمة، أما في القيادة الخدمية، يكافح القادة لكسب الاحترام أولًا.

القائد هنا يركز على احتياجات الآخرين قبل احتياجاته نعم، ولكنه لا يعتمد على المشاعر في تلبية الاحتياجات، بل أحيانًا يعطي القائد الخدمي ملاحظات سلبية لأعضاء الفريق عند الحاجة، وربما يتخذ قرارات غير شائعة بعد التفاوض مع الفريق، نعم القائد الخدمي ليس إنسانًا غبيًا أو ضعيفًا أو مُستهانًا به لذا القيادة الخدمية أسلوب قيادي جيد، ولكن مهلًا، لايوجد في الحياة شيئًا كاملًا في الأصل، لا يمكننا القول أنها أسلوب جيد بنسبة 100%، نعم هناك عقبات وسلبيات لا بدّ من التطرق لها.

كما أسلفنا الذكر، القيادة الخدمية أسلوب حياة أكثر من كونها سياسة مُتّبعة، وفي الأصل، لم تبدأ دراسة هذا المفهوم رسميًا وبطريقة صحيحة وتجريبية حتى عام 2004. أجريت الأبحاث – ومازالت تُجرى – حول القيادة الخدمية وما يتبعها، لأن الأخلاق أصبحت مهمة جدًا ومصدر قلق في بيئة العمل، لذا يجب على القادة الذين يعتمدون هذا النمط من القيادة التأكد من أنها تتم بأمانة وأخلاق.

على الرغم من الجوانب الإيجابية المذكورة للقيادة الخدمية، إلا أنها تحمل جوانب سلبية، أحدها هو عندما لا يتصرف القائد بشكل أخلاقي، وبذلك يقلل من دافع موظفيه وثقتهم به، ويؤثر ذلك سلبًا على كل تصرفاتهم وسيؤثر سلبًا على الأعمال التجارية للشركة والجو بشكل عام، وهنا تكون ممارسة هذه القيادة الخدمية فكرة لا فائدة منها. ولهذا تم إنشاء مجموعة واسعة مختلفة من المقاييس لتتبع آثار القيادة الخدمية في المنظمات والمؤسسات.

أحيانًا، يكون القائد الذي يتبع هذا النوع من القيادة قليل الخبرة في الأصل! لا يمكن لجميع القادة أن يكونوا خدمًا! البعض لا يمكنه التصرف بشكل خدمي، والبعض الآخر قد يتملكه الشعور بالسلطة ويأبى أن يصل غيره إلى مكان جيد.. بغض النظر عن نتائج كونك غير خدمي، فالتطبع بالأسلوب الخدمي ليس شيئًا سهلًا، يتطلب تبني أسلوب ثقافي جديد.

إضافة إلى ذلك، يمكن أن تستغرق القرارات في القيادة الخدمية وقتًا يُعتبر ضائعًا وضارًا في الأزمات، وبعض القادة يولوا إلى موظفيهم مسؤولية أكبر مما يستطيعون فعله، عدا عن أن التطوير الشامل لكل عضو في الفريق قد يؤدي إلى ضياع الهدف الأساسي والذي هو تحقيق أهداف المنظمة ككل، وهنا تصبح القيادة الخدمية فاشلة تمامًا.

سلبية أخرى وهي أنه لا مكان لـ “الأنا” عند اعتماد أسلوب القيادة الخدمية، التضحية بالنفس سلوك مشترك لدى كل القادة الخدم، وهذا ربما يؤثر نفسيًا على القائد إذا رأى نفسه في موقف صعب، وربما إذا كان في بيئة لا تقدر التضحية، فقد يجد أن أسلوب القيادة هذا غير نافع وبتنحى عنه إنقاذًا لروحه.

في العموم، يعتقد الكثيرون أنه عندما يحول القادة نظرهم وكل تركيزهم من الشركة إلى الموظفين، فغالبًا سينتج موظفين مهرة وموهوبين وذوو خبرة ولديهم الحماس الدائم الذي لا يخمَد، وهذا بدوره عامل مساعد في تحسين إدارة المؤسسة أو الشركة في العموم، ولذا، اكتسب مفهوم القيادة الخدمية شعبية هائلة لدرجة تبنته العديد من الشركات رفيعة المستوى في مبادئ عملها، وشركة غوغل هي إحدى أهم الأمثلة، حيث تتبنى الشركة حتى اليوم سياسة الصداقة بين الموظفين والقادة، وبالفعل، يمكنك ملاحظة النتائج الإيجابية والإيرادات العالية لغوغل.

اقرأ أيضًا: نموذج ميتشيغان للقيادة الفعالة: ركز على العلاقة مع الموظف ثمّ وجّه الإنتاج

وفقًا للاري سبيرز (Larry C. Spears)؛ الرئيس السابق لمركز روبرت غرينليف للقيادة الخدمية، هناك 10 خصائص مميزة للقائد الخدمي، وهي:

ستكون قائدًا خادمًا جيدًا عندما تلتزم التزامًا عميقًا بالاستماع إلى الناس باهتمام وفهم ما يقولونه، ولتصبح مستمعًا جيدًا، عليك بمنح اللآخرين انتباهك الكامل (تدرب على التركيز)، وتجنب مقاطعتهم قبل أن ينتهوا من الحديث، ولاحظ لغة جسدهم وحاول فهمها (اطّلع على مقال تعلّم لغة الجسد)، وفي النهاية، عندما يحين دورك، قدم ملاحظاتك حول ما قالوه، الإيجابية والسلبية، بكل محبة واحترام.

يكون التعاطف بفهم نوايا الآخرين ووجهات نظرهم ومحاولة تنحية وجهة نظرك جانبًا بشكل مؤقت على الأقل لإظهار التعاطف المفرط في الموقف، ولكن من جهة أخرى، عليك التعامل مع المواقف بعقل متفتح ومتوازن. عندما تظهر تعاطفك مع الموظفين، أنت تتقرّب منهم لا شعوريًا وتظهر تفهمك لأي حالة، وبذلك تكسب ثقتهم.

لا بأس في الدخول قليلًا في شخصية كل فرد، ومعرفة مستوى الصحة العاطفية لكل شخص. يجب أن تتأكد أنّ كل موظف من موظفيك يمتلك الدعم الكافي للقيام بعمله بفعالية، وأن بيئة العمل التي يعمل بها، صحية، وفي حال واجهتَ مشاكل مع البعض، يجب أن تتخذ الإجراءات اللازمة لمساعدتهم على الشعور بالسعادة، والوصول إلى النقطة التي فيها يصبحون قادرين على الرجوع مفعمين بالأمل للعمل😄

الوعي الذاتي يعني القدرة على النظر إلى نفسك والتفكير بعمق في عواطفك وسلوكك وكيفية تأثيرها على الأشخاص من حولك. كيف تصبح أكثر وعيًا بنفسك؟ بسيطة: حاول الانتباه أكثر إلى نقاط قوتك ونقاط ضعفك، واطلب آراء الآخرين فيها، ليس بغرض التشبه بأحد، وإنما لتنمية نقاط القوة ومحاولة مداراة نقاط الضعف. تعلم كيفية إدارة عواطفك أيضًا، بحيث يمكنك التفكير في كيفية تأثير أفعالك وسلوكك على الآخرين.

يستخدم القادة الخدم الإقناع بدلًا من من فرض القرارات واستخدام السلطة، وذلك لتشجيع الناس على التفكير مليًا واتخاذ الإجراءات، وبالتالي بناء توافق في الآراء في مجموعات، وثم دعم القرار النهائي من قِبل الجميع. طبعًا هناك العديد من الأدوات التي يمكنك استخدامها لتصبح إنسانًا أكثر إقناعًا وبدون الإضرار بالعلاقات أو استخدام الاستغلال للإقناع.

إذا كنت قائدًا بارزًا بالفعل في شركتك، فيتوجب عليك أن تكون حالمًا، أن تحلم بأحلام عظيمة وتسعى إلى تحقيقها من خلال النظر في ما وراء التصرفات والحقائق اليومية إلى الصورة الأكبر، بمعنى لا يجب أن تفكر في المواقف جميعها وتدقق في كل كلمة ليست ذات نفع، ركّز في ما وراء السطور، وضّح لفريقك الأهداف على المدى الطويل، لتحقيق الأهداف بعيدة المدى بدون تشتيت انتباهك.

يمكنك الاستعانة بأدوات تحليل مثل التحليل الرباعي (SWOT) وتحليل البيئة الخارجية والمحيطة (PEST)، إذ تساعدك هذه الأدوات على فهم أوضح لما سيحدث في المستقبل، يمكنك أيضًا استخدام اختبار أورابابا ORAPAPA الذي يسلط الضوء على عدة أشياء يجب أن توضع في الحسبان كجزء من عملية اتخاذ القرار: الفُرَص (Opportunities)، والمخاطر (Risks)، والبدائل والتحسينات (Alternatives and improvements)، الخبرة السابقة (Past experience) والتحليلات (Analysis)، الناس (People) والتوافق والأخلاق (Alignment and ethics)، كل ذلك للتعلم من التجربة والتأكد من مراعاة جميع النواحي قبل اتخاذ أي قرار. تعلم أيضًا أن تثق في حدسك، ما تخبرك به بصيرتك.

أنت تتحمل مسؤولية كل ما يحدث في شركتك، مسؤولية تصرفات فريقك وأدائه، والدور الذي يلعبه هذا الفريق في الشركة، لذا خُذ وقتك في التفكير في قيمك الخاصة والقيم التي تريد أن تتطبّع مؤسستك بها، فأنت القدوة بين موظفيك، لذا أظهر السلوكيات والقيم التي تريد أن يراها الآخرون في الشركة، وعندها يصبح لديك كل الحق في الوقوف في وجه الموظفين عندما يتصرفون بطريقة لا تتماشى مع مبادئك وبدون خجل أو تردد.

كما سبق وقلنا، يجب أن تمنح أفرادك احتياجاتهم التدريبية والمعنوية، وأن تمنحهم المهارات التي يحتاجونها للقيام بوظائفهم بفعالية تامة. تعرّف أيضًا على أهدافهم الشخصية وساهم في تحسينها والوصول إليها عن طريق منحهم مشاريع ومسؤوليات تساعدهم على تحقيقها. يساهم ذلك في بناء المجتمع بكل تأكيد، ويمكنك أنت المساهمة أكثر عن طريق تأمين التواصل الفعال بين الأفراد في الشركة: إقامة حفلات شواء، تنظيم الحفلات الجماعية، تخصيص الدقائق الأولى أو الأخيرة من الاجتماعات للدردشة البعيدة عن العمل.. وغيرها.

بطبيعة الأمر، هناك إيجابيات وسلبيات لأي أسلوب قيادة، ولكن بعض الأساليب قد تكون مناسبة تمامًا لبيئة العمل المُقادة، ولا يمكنها أن تناسب بيئة أخرى. مثلًا: في بيئة عسكرية، يمكنك أن تتوقع الدقة والبروتوكولات الصارمة في العمل، وهنا القيادة الاستبدادية مطلوبة نوعًا ما، أما في مؤسسة عمل خاصة بإعداد الأبحاث، تكون أقل تنظيمًا ولكن ابتكار الفرق معًا بالتعاون مطلوب، وهنا تصبح القيادة الخدمية جيدة.

يجب دراسة الوضع العام للمؤسسة من عدة نواحي، والتحليل والتدقيق قبل اتخاذ القرار، لأن السياسة التي ستختارها لقيادة الشركة بها ستكون نقطة البداية إما للتحليق في سماء النجاحات أو للمضيّ نحو الإحفاق والفشل.

اقرأ أيضًا: التواصل القائم على الثقة: عبارات يرددها القادة الواثقون بأنفسهم فقط